Diễn thuyết thì dễ, thực thi cam kết mới là loại tiêu chuẩn làm nên người đó.Cho đến đầu thế kỷ XXI, IBM là tập đoàn đứng đầu danh sách sởNhưng Watson con chưa có quyền lực gì ở đây.Chúng ta cần quan tâm đến khách hàng sao cho giúp họ có lợi nhuận, để rồi họ có thể mua nhiều sản phẩm của IBM hơn nữa.Nhìn Tây sẽ thấy Đông, soi cổ mà ngẫm tới kim, đó là điều mà chúng tôi, những người thực hiện bộ sách, mong muốn được chia sẻ.Ông dừng lại, nhìn sâu vào ống kính như là ông đang nhìn sâu vào mắt người đối thoại:Nhưng rút cuộc, xung đột cha con chỉ là cái vỏ nhăn nhúm bên ngoài của hạt nhân đổi mới bên trong.Ông đã từng bị giằng xé bởi những cơn buồn chán và có lần ông đã bật khóc vì ý nghĩ người cha tàn bạo của ông muốn ông làm việc cho IBM và thậm chí còn muốn ông điều hành cả một công ty lớn như vậy.Ông nói với các nhân viên bán hàng:theo ý khách hàng, nhân viên phải đáp ứng mong đợi của khách hàng chứ không phải đáp ứng mệnh lệnh của cấp trên.